U današnjem konkurentnom turističkom okruženju, neovisni hoteli suočavaju se s jedinstvenim izazovom: istaknuti se iz mase i osvojiti srca (i novčanike!) putnika. U TravelBoomu vjerujemo u moć stvaranja nezaboravnih iskustava za goste koja potiču izravne rezervacije i njeguju cjeloživotnu lojalnost.
Tu dolaze do izražaja taktike iznenađenja i oduševljenja. Ove neočekivane geste gostoprimstva mogu transformirati prosječan boravak u oduševljeno iskustvo obožavatelja, generirajući pozitivne online recenzije i usmene preporuke koje će poboljšati zadovoljstvo gostiju hotela. Najbolji dio? Ne moraju biti skupe ili komplicirane. Uz malo kreativnosti i stručnosti u industriji, možete osnažiti svoje osoblje da stvori personalizirane trenutke koji optimiziraju zadovoljstvo gostiju i povećavaju vaš profit.
Kako poboljšati zadovoljstvo gostiju hotela
1. Lokalna ljubav: Proslavite užitke destinacije
Idite dalje od minibara i transformirajte svoj hotel u ulaz u najbolje što vaš grad nudi. Surađujte s lokalnim tvrtkama kako biste stvorili autentično iskustvo koje oduševljava goste, ali i predstavlja vaš hotel kao stručnog vodiča za odredište. Evo kako iskoristiti ljubav prema lokalnom stanovništvu za maksimalan učinak:
Košare dobrodošlice s lokalnim prizvukom
Pozdravite goste pažljivo odabranom košarom punom regionalnih poslastica, zanatskih proizvoda ili lokalnih zalogaja. To će vas ugodno iznenaditi, a ujedno će ih upoznati s okusima vaše regije.
Ekskluzivna partnerstva
Surađujte s obližnjim atrakcijama, restoranima i trgovinama kako biste gostima ponudili besplatne ulaznice, ekskluzivne popuste ili jedinstvena iskustva. To dodaje vrijednost njihovom boravku i potiče ih da istraže lokalnu scenu.
Lokalni vodiči ili karte
Pružite gostima vodiče ili karte po mjeri koje ističu vaša omiljena lokalna mjesta, skrivene dragulje i atrakcije koje morate vidjeti. To pozicionira vaš hotel kao dobrog poznavatelja i pomaže gostima da maksimalno iskoriste svoj posjet.
Istaknuto na društvenim mrežama
Predstavite svoje lokalne partnere na društvenim mrežama vašeg hotela. Podijelite fotografije i priče koje ističu jedinstvene aspekte vaše destinacije i tvrtke koje je čine posebnom. Ova unakrsna promocija koristi svima uključenima i stvara uzbuđenje oko vašeg hotela.
Kalendar lokalnih događanja
Obavještavajte goste o nadolazećim festivalima, koncertima i događajima koji se održavaju u vašem gradu. To im pomaže u planiranju itinerera i dodaje element uzbuđenja njihovom boravku.
Prihvaćanjem ljubavi prema lokalnom stanovništvu stvarate situaciju u kojoj svi dobivaju: gosti uživaju u impresivnijem i nezaboravnom iskustvu, lokalna poduzeća stječu prepoznatljivost, a vaš hotel jača svoj ugled kao stručnjaka za destinacije. To povećava zadovoljstvo gostiju, a ujedno postavlja temelje za pozitivne recenzije, usmene preporuke i povećan broj izravnih rezervacija.
2. Posebni detalji za posebne prigode: Pretvorite trenutke u marketinšku čaroliju
Personalizirana iznenađenja mogu pretvoriti obične boravke u izvanredne uspomene, a te uspomene pretvaraju se u snažan marketing za vaš hotel. Evo kako iskoristiti uvide temeljene na podacima za stvaranje nezaboravnih iskustava koja oduševljavaju goste, ali i pojačavaju vaš brend:
Otkrivanje temeljeno na podacima
Iskoristite podatke svojih gostiju kako biste identificirali nadolazeće rođendane, godišnjice ili medene mjesece. Ove informacije mogu se prikupiti izravnim upitima tijekom rezervacije, profilima programa vjernosti ili čak praćenjem društvenih mreža.
Iznenađenja po mjeri
Nakon što ste odabrali posebnu prigodu, učinite još jedan korak s personaliziranim pristupom. To može biti besplatna nadogradnja sobe, rukom pisana poruka osoblja, boca šampanjca ili mali poklon relevantan za proslavu.
Uhvati trenutak
Potaknite goste da podijele svoje posebne trenutke na društvenim mrežama stvaranjem posebnog hashtaga za vaš hotel ili ponudom malog poticaja za objavu. Ovaj korisnički generirani sadržaj služi kao autentičan marketinški i društveni dokaz za potencijalne goste.
Praćenje nakon boravka
Nakon njihovog boravka, pošaljite im personaliziranu e-poruku zahvale u kojoj ćete priznati njihov poseban događaj i izraziti nadu da su uživali u svom iskustvu. Uključite poziv na akciju kako bi rezervirali izravno kod vas za buduće proslave, možda s posebnim kodom za popust.
Pojačajte pozitivne recenzije
Kada gosti podijele pozitivne povratne informacije o svom iskustvu posebne prigode, pojačajte njihov glas objavljivanjem njihovih recenzija na svojoj web stranici i kanalima društvenih medija. To pokazuje vašu predanost zadovoljstvu gostiju i privlači više gostiju koji traže nezaboravne proslave.
Strateškim uključivanjem marketinga u iznenađenja za posebne prigode stvarate pozitivan ciklus: gosti se osjećaju cijenjenima i zahvalnima, dijele svoja pozitivna iskustva sa svojim mrežama, a vaš hotel dobiva vrijednu vidljivost i izravne rezervacije.
3. Prigrlite moć zahvale: Pretvorite zahvalnost u zlato
Iskreno "hvala" može uvelike pomoći u izgradnji lojalnosti gostiju i poticanju ponovnih posjeta. Ali zašto stati tu? Možete pojačati utjecaj svoje zahvalnosti i pretvoriti je u moćan alat za privlačenje novih gostiju i povećanje izravnih rezervacija, uz pomoć jednostavnog marketinga. Evo kako:
Personalizirane e-poruke nakon boravka
Nemojte slati samo generičku poruku zahvale. Izradite personaliziranu e-poštu. u kojem gosta prepoznajete po imenu, spominjete specifične aspekte njegovog boravka i izražavate iskreno uvažavanje njegovog poslovanja. To pokazuje da cijenite njegovo individualno iskustvo i postavlja temelje za dublju povezanost.
Ciljani zahtjevi za povratne informacije
Pozovite goste da podijele svoje povratne informacije putem personalizirane ankete ili platforme za recenzije. Iskoristite ovu priliku za prikupljanje vrijednih uvida koji vam mogu pomoći u poboljšanju ponude i prilagođavanju marketinških poruka. Razmislite o ponudi malog poticaja za ispunjavanje ankete, kao što je popust na budući boravak ili sudjelovanje u nagradnoj igri.
Ekskluzivne ponude za goste koji se vraćaju
Pokažite svoju zahvalnost za ponovljene kupce nudeći poseban popust ili ekskluzivnu pogodnost za one koji ponovno rezerviraju izravno kod vas. To ne samo da potiče lojalnost, već vam i pomaže da izbjegnete naknade trećih strana za rezervaciju.
Pozdrav na društvenim mrežama
Ako gosti ostave posebno sjajnu recenziju ili podijele svoje pozitivno iskustvo na društvenim mrežama, iskoristite priliku da im se javno zahvalite i pokažete njihove povratne informacije svojim pratiteljima. To pojačava njihove pozitivne osjećaje i pokazuje vašu predanost zadovoljstvu gostiju široj publici.
Nagrade za preporuke
Potaknite goste da prošire vijest o vašem hotelu nudeći program nagrađivanja za preporuke. To može uključivati davanje popusta ili bonus bodova za svakog prijatelja kojeg preporuče i koji rezervira boravak. To vaše zadovoljne goste pretvara u entuzijastične zagovornike brenda i pomaže vam privući nove kupce putem pouzdanih preporuka.
Iskorištavanjem moći "hvala" i uključivanjem elemenata strateškog marketinga, možete stvoriti pozitivnu povratnu informaciju koja potiče lojalnost gostiju, a također potiče izravne rezervacije i proširuje vaš doseg.
4. Nadogradite obično: Sadržaje trenutkom "Aha!"
Ne zadovoljavajte se očekivanim; idite dalje od uobičajenog kako biste stvorili pogodnosti koje će iznenaditi i oduševiti vaše goste. Uključivanjem promišljenih detalja i neočekivanih dodataka, možete pretvoriti svakodnevne ponude u nezaboravna iskustva koja ostavljaju trajan dojam i generiraju pozitivne preporuke.
Istaknite jedinstvene pogodnosti
Istaknite jedinstvene sadržaje svog hotela u svojim marketinškim materijalima i objavama na društvenim mrežama. Koristite zanimljive fotografije i opise kako biste stvorili osjećaj iščekivanja i uzbuđenja.
Njegujte duh otkrivanja
Potaknite goste da istraže skrivene dragulje vašeg hotela. Označite određena područja ili aktivnosti kao „tajna mjesta“ ili „lokalne insajderske savjete“. To dodaje element zabave i otkrivanja njihovom boravku.
Pretvorite svakodnevne pogodnosti u iskustva
Poboljšajte čak i najosnovnije pogodnosti dodavanjem personaliziranog dodira. Ponudite odabrani izbor lokalnih čajeva ili gurmanske kave u predvorju ili gostima dajte rukom pisane bilješke i lokalne preporuke.
Iskoristite društvene mreže
Potaknite goste da podijele svoje „Aha!“ trenutke na društvenim mrežama koristeći namjenski hashtag. Ovaj korisnički generirani sadržaj služi kao autentičan marketinški i društveni dokaz za potencijalne goste.
Primjeri:
- Umjesto: Standardnog mini hladnjaka, ponudite izbor lokalno nabavljenih zanatskih grickalica i pića.
- Umjesto: Generičkog pića dobrodošlice, gostima ponudite personalizirani koktel na temelju njihovih preferencija.
- Umjesto: Osnovnog fitness centra, ponudite gostima pristup satovima joge na licu mjesta ili vođenim šetnjama prirodom.
- Umjesto: Standardnog jelovnika posluge u sobi, surađujte s lokalnim restoranima kako biste gostima ponudili odabrani izbor gurmanskih jela.
- Umjesto: Generičke knjige gostiju, stvorite „zid sjećanja“ gdje gosti mogu podijeliti svoje omiljene trenutke s boravka.
Ulaganjem dodatnog truda u stvaranje "Aha!" trenutaka, poboljšavate iskustvo gostiju i stvarate snažan marketinški alat koji vaš hotel izdvaja od konkurencije i privlači nove goste koji traže jedinstvena i nezaboravna iskustva.
5. Iznenađenja s tehnološkim naglaskom: Iskoristite moć podataka
U današnjem digitalnom dobu, podaci su rudnik uvida koji čekaju da budu iskorišteni. Korištenjem informacija koje prikupite o svojim gostima možete stvoriti personalizirana iskustva koja iznenađuju i oduševljavaju, ali i jačaju predanost vašeg hotela iznimnoj usluzi. To zauzvrat može dovesti do povećanog zadovoljstva gostiju, pozitivnih recenzija i, u konačnici, izravnijih rezervacija. Evo kako iskoristiti podatke u svoju korist:
Zabilježite relevantne informacije
Idite dalje od osnovnih kontaktnih podataka i preferencija. Koristite online obrazac za rezervaciju, ankete prije dolaska i interakcije na društvenim mrežama kako biste prikupili vrijedne uvide o interesima, hobijima i posebnim prigodama svojih gostiju.
Personalizirane pogodnosti dobrodošlice
Ako gost spomene ljubav prema planinarenju, ostavite kartu lokalnih staza u njegovoj ili njezinoj sobi. Za ljubitelje vina, odabrani izbor lokalnih vinograda mogao bi biti dobrodošlo iznenađenje. Prilagodite svoje sadržaje individualnim preferencijama kad god je to moguće.
Ciljane kampanje e-pošte
Segmentirajte svoju listu e-pošte na temelju podataka o gostima i šaljite ciljane ponude ili promocije koje su u skladu s njihovim interesima. Na primjer, ponudite spa paket gostima koji su izrazili interes za wellness ili promovirajte lokalni festival hrane gurmanima.
Angažman na društvenim mrežama
Koristite alate za praćenje društvenih mreža kako biste pratili razgovore o svom hotelu i prepoznali prilike za interakciju s gostima. Iznenadite ih i oduševite odgovarajući na njihove objave ili nudeći im personalizirane preporuke na temelju njihovih interesa.
Dodatne prodaje temeljene na podacima
Analizirajte podatke o svojim gostima kako biste prepoznali prilike za dodatnu prodaju ili unakrsnu prodaju. Na primjer, ponudite romantični paket večere parovima koji slave godišnjicu ili predložite aktivnost za cijelu obitelj gostima koji putuju s djecom.
Mjerenje i usavršavanje
Pratite utjecaj iznenađenja temeljenih na podacima na zadovoljstvo gostiju i izravne rezervacije. Koristite ove informacije za poboljšanje svojih strategija i kontinuirano poboljšavanje iskustva gostiju.
Primjenom tehnološki naprednog pristupa usluzi gostima, vaš objekt može stvoriti personalizirane trenutke koji nadmašuju očekivanja, generirati mjerljive marketinške rezultate i potaknuti dugoročnu lojalnost.
6. Prigrlite neočekivano: Osnažite svoje osoblje da postanu ambasadori brenda
Vaše osoblje je srce vašeg hotela, a njihova interakcija s gostima može stvoriti ili uništiti cjelokupno iskustvo. Osnažujući ih da učine više od očekivanog, stvarate čarobne trenutke za svoje goste, ali i pretvarate svoj tim u strastvene ambasadore brenda koji aktivno doprinose marketinškim naporima vašeg hotela. Evo kako to ostvariti:
Postavite jasna očekivanja
Dajte svojim zaposlenicima do znanja da cijenite personaliziranu uslugu i potaknite ih da traže prilike za iznenađenje i oduševljenje gostiju.
Osigurajte alate i resurse
Dajte svom osoblju proračun za male geste, poput besplatnih pića, grickalica ili nadogradnje sobe. Osigurajte im pristup informacijama o gostima i postavkama kako bi personalizirali svoje interakcije.
Prepoznajte i nagradite
Odajte priznanje i pohvalite članove osoblja koji ulažu dodatni trud. To može biti putem javnog priznanja, bonusa ili drugih poticaja. To naglašava važnost iznimne usluge i motivira vaš tim da nastavi pružati izvanredna iskustva.
Izradite program „Odabir osoblja“
Omogućite svom osoblju da gostima preporuči svoje omiljene lokalne atrakcije, restorane ili aktivnosti. To dodaje osobni pečat vašim preporukama i pozicionira vaš hotel kao stručnog insajdera, te pokazuje kulturu gostoprimstva i jača identitet brenda vašeg hotela.
Iskoristite društvene mreže
Potaknite svoje osoblje da dijeli interakcije s gostima na društvenim mrežama. Ovaj korisnički generirani sadržaj pokazuje predanost vašeg hotela personaliziranoj usluzi i pruža autentičan marketinški materijal koji rezonira s potencijalnim gostima.
Potaknite online recenzije
Osposobite svoje osoblje da pristojno pita goste za online recenzije i da spomenu svoja pozitivna iskustva s personaliziranom uslugom hotela. To pomaže u jačanju online ugleda vašeg hotela i privlačenju novih gostiju.
Kada osnažite svoje osoblje da prihvati neočekivano, stvarate situaciju u kojoj svi dobivaju: gosti uživaju u nezaboravnim iskustvima, vaš se tim osjeća cijenjenim i motiviranim, a vaš hotel stječe snažnu prednost kroz autentično pripovijedanje i pozitivnu usmenu predaju.
7. Moć „razmišljanja unaprijed“: Predvidite potrebe, nadmašite očekivanja i ojačajte svoj ugled
Proaktivna usluga gostima temelj je iznimnog gostoprimstva. Predviđanjem potreba gostiju i ulaganjem dodatnog truda prije nego što uopće stignu, stvarate faktor oduševljenja koji potiče lojalnost i pretvara vaše goste u entuzijastične zagovornike brenda. Evo kako iskoristiti moć predviđanja za maksimalan marketinški učinak:
Personalizacija temeljena na podacima
Analizirajte podatke o gostima iz prošlih boravaka i informacije o rezervacijama kako biste utvrdili preferencije i predvidjeli potrebe. To može uključivati bilježenje željene vrste sobe gosta, prehrambenih ograničenja ili posebnih prigoda.
Komunikacija prije dolaska
Kontaktirajte goste prije njihovog boravka kako biste potvrdili njihove preferencije i ponudili personalizirane preporuke ili nadogradnje na temelju njihovih potreba. To pokazuje vašu pažnju i postavlja temelje za prilagođeno iskustvo.
Promišljeni sadržaji u sobi
Iznenadite goste sadržajima koji zadovoljavaju njihove specifične potrebe. To može uključivati opskrbu minibara njihovim omiljenim pićem, osiguravanje dječjeg krevetića za obitelji s malom djecom ili personaliziranu poruku dobrodošlice.
Trenuci iznenađenja i oduševljenja
Idite dalje od očekivanog predviđanjem neizrečenih potreba. Na primjer, ponudite besplatnu kasnu odjavu gostima s kasnim letom ili osigurajte košaru za piknik parovima koji slave godišnjicu.
Praćenje nakon boravka
Nakon njihovog boravka, pošaljite im personalizirani e-mail zahvale u kojem ćete prepoznati njihove specifične potrebe i izraziti nadu da ste nadmašili njihova očekivanja. To će pojačati pozitivno iskustvo i potaknuti ih da podijele svoje povratne informacije.
Ciljane kampanje e-pošte
Koristite podatke o gostima za segmentiranje popisa e-pošte i slanje ciljanih ponuda ili promocija koje su u skladu s njihovim interesima i prošlim iskustvima. Na primjer, ponudite obiteljski paket gostima koji su prethodno boravili s malom djecom.
Mjerenje i usavršavanje
Pratite utjecaj vaše proaktivne usluge gostima na zadovoljstvo i izravne rezervacije. Koristite ove informacije za poboljšanje svojih strategija i kontinuirano poboljšavanje iskustva gostiju.
Predviđanje potreba i nadmašivanje očekivanja mogu stvoriti reputaciju iznimnog gostoprimstva koje će vaš hotel izdvojiti od konkurencije. To potiče lojalnost gostiju i ponovne posjete, a istovremeno generira pozitivne usmene preporuke i online recenzije koje privlače nove goste koji traže personalizirano i nezaboravno iskustvo.
Taktike iznenađenja i oduševljenja snažno su ulaganje u budućnost vašeg hotela. TravelBoom vam može pomoći u implementaciji ovih strategija i optimizaciji digitalnog marketinga kako biste maksimizirali izravne rezervacije i zadovoljne goste pretvorili u cjeloživotne zagovornike brenda.
Vrijeme objave: 29. kolovoza 2024.
